„Wo bleibt meine Ware?“ Kundenanfragen ohne Postfach-Pingpong

Montagmorgen, kurz nach acht. Im Posteingang der Disposition: „Wann kommt unsere Lieferung?“, „Bitte Entladenummer 4711 an den Fahrer weitergeben“, „Die Tour am Mittwoch fällt aus“, „Palette beschädigt angekommen, Fotos anbei“. Dazu dieselben Fragen noch einmal im persönlichen Postfach des Kollegen, der Urlaub hat.

Keine dieser Mails ist schwierig. Aber jede braucht ein paar Minuten: Tour suchen, Status prüfen, GPS ansehen, antworten. Und jede, die im falschen Postfach liegt, wird zur Beschwerde.

Ein Postfach für alle, statt eines für jeden

ResponseDesk sammelt Kundenanfragen an einer Stelle. Jede Mail wird zu einer Anfrage mit eigener Nummer und einem Status: Neu, In Bearbeitung, Zurückgestellt, Beantwortet. Antwortet der Kunde auf eine erledigte Anfrage, öffnet sie sich wieder.

Das Postfach sieht das ganze Team. Wer zuständig ist, sieht zuerst „Meine + nicht zugewiesene“, kann aber jederzeit auf „Alle Anfragen“ schalten. Die Zuweisung verteilt Arbeit, sie sperrt niemanden aus. Fällt jemand aus, liegt nichts in einem Postfach, an das keiner herankommt.

Wie die Mails hereinkommen

• Über ein eigenes Postfach, zum Beispiel dispo@eure-firma.de, per IMAP oder direkt aus Microsoft 365. Die Mail bleibt in eurer Infrastruktur, Antworten tragen eure Domain.
• Oder über eine FR8-Eingangsadresse, an die ihr oder eure Kunden weiterleiten. Dafür braucht es kein eigenes Postfach.

FR8 holt alle fünf Minuten ab. Eine Mail gilt erst als gelesen, wenn sie verarbeitet ist, und dieselbe Mail wird nie doppelt angelegt.

Wer schreibt, und wen betrifft es?

FR8 ordnet den Absender dem Kunden zu: über die hinterlegte Kontaktadresse, sonst über die Domain, wenn sie eindeutig ist. Mehrdeutige Domains und Freemail-Adressen ordnet FR8 bewusst nicht zu. Leitet ein Kollege eine Kundenmail weiter, gilt der ursprüngliche Absender, der Weiterleitende bleibt sichtbar.

Eure eigenen Regeln laufen vor jeder KI: Wenn Absender, Betreff oder Text auf etwas passen, dann geht die Anfrage an eine bestimmte Abteilung oder an die Dispositionsleitung, oder ein Auftrag wird über seine Nummer verknüpft. Feste Touren erkennt FR8 im Betreff und im Text von selbst.

Daraus rechnet FR8, wer zuständig ist. Das Abzeichen in der Kopfzeile und der Push aufs Handy benutzen dieselbe Rechnung, sie können also nicht auseinanderlaufen. Mit Zeitregeln lässt sich zum Beispiel festlegen, dass am Wochenende jeder Bereitschaftsdisponent alle offenen Anfragen sieht.

Die Recherche macht FR8

Auf Knopfdruck recherchiert eine KI in euren Daten: Touren, Aufträge, Fahrzeuge, Fahrer, GPS, Störfälle. Sie liest auch Bilder in der Mail mit, etwa einen Screenshot mit einer Auftragsnummer. Heraus kommt ein Antwortentwurf am Vorgang, darunter die Recherche-Schritte, damit ihr seht, woher die Aussagen stammen.

Dabei gelten Regeln, die sich nicht abschalten lassen:

• Die KI darf nur lesen, und nur mit den Rechten des Nutzers, der sie startet.
• Sie sieht nur die Vorgänge dieses Kunden. Einkaufspreise, Margen, interne Kommentare und andere Kunden kommen nie in den Entwurf.
• Jede Aussage muss aus euren Daten oder der Mail stammen. Gibt es noch keine Ist-Zeit, steht im Entwurf genau das, und nicht eine geschätzte Uhrzeit.

Aus der Mail direkt zur Aktion

Oft ist mit der Antwort nicht alles getan. Steht in der Mail eine Entladenummer, muss sie zum Fahrer. Fällt eine Tour aus, muss sie an der Linie eingetragen werden. ResponseDesk erkennt solche Fälle an Stichworten, ganz ohne KI, und bietet passende Knöpfe an:

• Nummer in den Fahrer-Kommentar der Tour (bei Entladenummer, Avis, Zeitfenster, Rampe, Zufahrtscode). Der Text wird angehängt, nicht überschrieben, und der Fahrer bekommt ihn übersetzt.
• Ausfall an der festen Tour eintragen. Ist das Datum nicht eindeutig, fragt FR8 nach, statt zu raten.
• Als internen Tour-Kommentar festhalten
• Störfall anlegen (bei Reklamation, Beschädigung, Fehlmenge, Temperatur)
• Todo anlegen

Auf Wunsch schlägt die KI weitere Aktionen vor. Ausgeführt wird jede Änderung aber erst nach der Karte „Aktion bestätigen“, mit „Ausführen“ oder „Ablehnen“. Und wer recherchieren darf, darf damit nicht automatisch ändern lassen: Dafür gibt es ein eigenes Recht.

Antworten, ohne dass der Faden reißt

Geantwortet wird aus FR8 heraus über euer Mailkonto, eure Signatur hängt FR8 automatisch an. Die Vorgangsnummer kommt in den Betreff, damit die nächste Antwort des Kunden sicher wieder in derselben Anfrage landet. Weiterleiten geht genauso, wahlweise mit dem ganzen Verlauf und den Anhängen.

Abgeschlossen wird eine Anfrage nicht durch das Antworten, sondern wenn ihr sie als „Beantwortet“ markiert. Eine Antwort, auf die noch eine Rückmeldung kommen muss, bleibt also offen.

Anfragen werden nach einer einstellbaren Frist gelöscht, standardmäßig ein Jahr nach der letzten Aktivität.

Unterm Strich

Kundenanfragen sind selten kompliziert, aber sie sind viele, und sie liegen gern im falschen Postfach. ResponseDesk legt sie an eine Stelle, die das ganze Team sieht, sucht die Antwort in euren Daten zusammen und bietet die nächsten Schritte an. Entscheiden und abschicken tut ein Mensch.

ResponseDesk ist ein Zusatzmodul von FR8. Mehr dazu auf der Seite tripControl.